Transformação Digital - Em que passo está a sua organização?

A worldIT está no mercado há 20 anos, viu centenas de negócios diversos e desenvolveu  múltiplas soluções adaptadas. Partilhamos aqui alguns comentários sobre o que vimos nas organizações no segmento de mercado da PME no que diz respeito ao seu roteiro de transformação digital. Onde posicionaria a sua organização?

A transformação digital é um conceito genérico que atravessa todas as áreas de uma organização. A implementação real da transformação digital pode ser composta por ações como:

• Reengenharia e modernização de processos
• Melhoria da experiência do cliente
• Integração de sistemas
• Criação de ambientes de trabalho dinâmicos e flexíveis
• Criação de competências tecnológicas nos colaboradores

Independentemente do tamanho da organização, todas precisam eventualmente de abordar os aspetos mencionados (e outros) para uma transformação digital bem sucedida.

De facto, hoje em dia, o investimento na transformação digital deixou de ser opcional. A concorrência é feroz e global e há sempre uma alternativa para clientes, parceiros e colaboradores ao virar da esquina. Claro que isto varia, mas mais frequentemente do que esperaríamos, a gestão (re)age, e toma decisões em primeiro lugar começando por onde dói e em segundo lugar, pensando numa estratégia a mais longo prazo.

Os primeiros passos

Um bom incentivo para a mudança é a regulação. Se a autoridade tributária do país ordenar por lei que certos regras devem ser cumpridas, como sejam submissão de mapas mensais de IVA ou utilização de software de contabilidade certificado, as organizações realmente não têm outra opção que não seja cumprir. Isto explica porque é que praticamente todas as empresas dos países desenvolvidos iniciaram a sua digitalização, com a implementação de ERPs (software de planeamento de recursos empresariais) com primeiro foco na contabilidade. Não é mau, pois muitas vezes estabelece uma base para o roteiro da digitalização.

Outro impulso de mudança é a exigência natural das partes – parceiros, fornecedores, clientes - que interagem com a organização. É difícil apontar hoje uma empresa onde não exista pelo menos um e-mail de contacto, ou que não tenha uma presença institucional na web/redes sociais.

No momento em as organizações tem uma presença web e um ERP, é muito típico evoluir a partir daí, especialmente num negócio em crescimento. Ter funcionários por telefone a responder a clientes sobre o estado das encomendas, a receber e criar encomendas dos comerciais ou a produzir todo o tipo de documentos e relatórios é um clássico – mas se for difícil…. Bem, se o ERP servir de base digital para melhorar estes processos, muitas vezes a organização tentará usar o ERP para a implementação, se tal não for possível muitas vezes isto é deixado para trás.

Evoluir e alimentar a máquina

Assim, o que temos visto é que, nesta fase da evolução, muitas vezes a gestão percebe que não há maneira de forma harmoniosa, monitorizar e acompanhar oportunidades e vendas e equipas de seriço, ou como o marketing (se presente) está a impulsionar novos negócios. Precisam de respostas para perguntas como, qual é a minha previsão de vendas, quantas pistas estão a gerar vendas, qual o estado do desempenho das minhas equipas de vendas, serviços e marketing? Como estou a gerir as interações dos meus canais nas redes sociais, web, canais móveis?

É aqui que a maioria dos sistemas de CRM (Customer Relationship Management) dão às organizações uma enorme vantagem. A sua capacidade de integração com os sistemas e processos existentes, permitem apoiar múltiplos e diversos canais mantendo uma visão centralizada de clientes e parceiros. Isto ajuda as empresas a apresentarem um melhor desempenho, a proporcionarem melhores resultados e, aumentar o negócio em geral, mantendo dentro de casa muito do investimento feito anteriormente nos sistemas ERP.

Além disso, os sistemas de CRM avançados podem suportar todo um novo universo de processos – suportando o marketing para expor clientes e parceiros aos seus produtos e serviços, monitorização de KPI's, sistemas de e-commerce, portais, redes sociais, aplicações móveis, comunicação via vários canais (voz, SMS, web, whats app, push notification etc) e muito mais.

Velocidade de cruzeiro

Naturalmente, áreas onde a transformação digital pode trazer o melhor valor, depende também do tipo de negócio. Coisas como os sistemas de gestão documental, ou sistemas de controlo de produção, podem ter maior prioridade e fazer uma enorme diferença no desempenho da organização, mas regra geral, eles serão tão mais eficazes quanto mais eficazmente disponibilizam a informação a quem estiver na linha da frente: pessoal comercial e da qualidade, que são o motor para trazer e manter o negócio a crescer com boas vendas e satisfação do cliente.

A transformação digital será sempre contante, e uma organização madura pode sempre evoluir, trazendo ainda mais sofisticação como por exemplos sistemas de análise de inteligência artificial, integrações de sensorização, realidade aumentada etc.

Conclusão

A transformação digital é um tema amplo e cada organização é, e pode ser diferente. Mas muitos estão na fase em que, com investimento controlado, a implementação de um sistema CRM pode trazer um enorme valor para o negócio da organização.

#DigitalTransformation #CRM