Setup Einstein Captura de Atividades (Atividade e Eventos)

Introdução

O e-mail é uma ferramenta de comunicação básica, mas essencial, que é usada quase todos os dias. É especialmente relevante para as empresas, usado tanto para comunicação interna como para manter contato com parceiros de negócios e clientes.

Só para dar uma ideia da quantidade de e-mails que são trocados todos os dias: existem 3,9 bilhões de utilizadores diários de e-mail. E o seu número é esperado para subir para 4.3 bilhões até 2023 (Statista, 2020).

Como especialistas em CRM e em Salesforce, e sabendo que o email ocupa nos processos uma posição central, e importante perceber como o enquadrar no CRM da Salesforce.  A Salesforce oferece várias formas de trabalhar com e-mail. E-mails podem ser enviados e recebidos dentro da Salesforce, relacionados com os dados existentes da Salesforce, e até mesmo utilizados para criar dados na Salesforce (Email-to-case é apenas um exemplo). A Salesforce também fornece módulos de Marketing, incluindo estreita integração com Pardot e Marketing Cloud (usando as nomenclaturas tradicionais), que faz uso extensivo de e-mail.

Outra forma de trabalhar com e-mails e Salesforce é através de serviços de e-mail populares como Outlook e Gmail. Muitas empresas já utilizam o Outlook ou o Gmail, e é possível continuar a trabalhar com os mesmos clientes de e-mail, enquanto ainda pode aceder e gerir informações da Salesforce a partir desses clientes de e-mail.

A Salesforce fornece vários produtos de integração de e-mail, desde a integração mais simples até à integração mais alargada, como detalhado nesta página:

https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.sfo_vs_email_connect.htm&type=5

Desde que o produto Lightning Sync começou o seu pôr-do-sol, este artigo vai focar-se na configuração básica, e em algumas características do Einstein Activity Capture (atividade e eventos) e Complemento de Integração de Outlook.

Isto permitirá aos utilizadores da Salesforce:

• Trabalhar com os registos Salesforce diretamente das aplicações da Microsoft.
• Manter eventos e contactos atualizados entre a Salesforce e o Microsoft Calendar.
• Escrever mensagens de e-mail na Salesforce e enviar através do Outlook.

Os exemplos aqui fornecidos utilizam as seguintes versões de software:

• Salesforce Spring 21, com licença Sales Cloud
• Microsoft Developer account, que inclui Microsoft Office 365 com Exchange Server20.4020.22
• Firefox 87
• Chrome 89.0.4389.114

 

Configurar Einstein Activity Capture

A configuração do Einstein Activity Capture requer os seguintes passos principais:

 

Dar acesso aos utilizadores da Salesforce

Dar acesso aos utilizadores pode ser tão simples como atribuir um Conjunto de Permissões aos utilizadores existentes.

A nossa Salesforce org só tem uma licença Sales Cloud, por isso usamos o conjunto de permissões padrão do Einstein Activity Capture existentes e atribuímos aos utilizadores:

Referência: https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.aac_setup_give_access.htm&type=5

 

Ligar Salesforce ao Exchange

O próximo passo é ligar Salesforce com Microsoft Office 365, uma das plataformas mais usadas para e-mails oficiais e empresariais.

Existem várias opções para ligar o Einstein Activity Capture ao Exchange:

• User-Level Authentication: cada utilizador Salesforce conecta-se ao seu próprio Microsoft Office 365 account.
• Org-Level OAuth 2.0: a ligação aplica-se a todos os utilizadores da Salesforce, e o Salesforce Admin pode configurar todos os utilizadores Einstein Activity Capture simultaneamente.
• Service Account OAuth 2.0: uma service account é criada com a função de representação, e é dado o acesso da Salesforce aos dados do utilizador da conta de serviço. Ao usar uma service account, pode estender a autenticação a um conjunto específico de utilizadores e configurar todos os utilizadores Einstein Activity Capture ao mesmo tempo.
• Microsoft Exchange Endpoint: esta opção exige que Exchange Web Service (EWS) esteja exposto externamente, caso contrário o Einstein Activity Capture não consegue encontrar a conta de Microsoft Exchange.

A melhor opção depende claramente do tipo de Exchange (365 ou no local), configurações de segurança existentes que a empresa já tenha (pode impedir o uso de EWS, por exemplo), e também da quantidade de utilizadores da Salesforce que irão utilizar estas funcionalidades de e-mail.

Para este artigo, a Org-Level OAuth 2.0 foi a opção escolhida desde que Microsoft Office 365 está disponível e desta forma podemos configurar todos os utilizadores Einstein Activity Capture ao mesmo tempo.

1. Começamos por encontrar o Einstein Activity Capture na Configuração:

2. Aceitamos os termos e condições:

3. Em seguida, selecionamos Microsoft Office 365 como o e-mail e a aplicação do calendário:

4. Escolhemos Org-Level OAuth 2.0 como o método de autenticação:

5. Verifique o url do servidor Microsoft Office 365, onde vamos fazer login no próximo passo:

6. Clique em Log In e insira as credenciais de conta do Office 365 da empresa, e aceita-se Salesforce access ao Microsoft Exchange Office 365:

7. Em seguida, voltamos ao fluxo de configuração do Einstein Activity Capture e (automaticamente) é preenchido o campo de iD do inquilino:

8. É opcional, mas é uma boa altura para testar e resolver problemas de conexão com o Microsoft Office 365:

Se o teste de ligação não for bem sucedido, a Salesforce adicionou uma Debug Tool para avaliar a conectividade do servidor Exchange e confirmar que está devidamente configurado para comunicar com o add-in de integração do Outlook: Outlook Integration Debug Tool.

Este artigo não vai entrar em detalhes sobre possíveis problemas, uma vez que a conectividade já foi bem sucedida, mas o procedimento para instalar esta ferramenta e o resultado é o seguinte:

https://help.salesforce.com/articleView?id=000317469&type=1&mode=1

O output da tool, visto na versão do Webmail do Outlook:

Se algo não for verde na barra lateral, o Salesforce Admin terá que contactar o Exchange Admin (que pode ser uma pessoa diferente, mesmo de outra empresa) para classificar o problema.

Referência:

https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.aac_setup_org_level_connection.htm&type=5

 

Criar uma configuração para Einstein Activity Capture

Uma vez que a Salesforce está conectada ao Microsoft Office 365, podemos prosseguir e criar uma configuração para o Einstein Activity Capture em Salesforce:

1. A partir do Setup, entramos na opção Einstein Activity Capture a partir da Quick Find box, e em seguida selecionamos Settings.
2. Criar uma configuração:

3. Configurar a atividade desejada nos sync settings:

4. Atribuir utilizadores:

5. Configurar quaisquer endereços de e-mail ou domínios que possamos querer excluir do Einstein Activity Capture (nenhum, no nosso caso):

6. Configurar as regras padrão de partilha de atividades. Exemplos são dados no lado direito do popup para cada opção selecionada:

7. Revemos os settings, e está tudo finalizado aqui:

8. Cada utilizador Einstein Activity Capture irá receber um e-mail para aceitar os termos e condições Einstein Activity Capture, que o utilizador terá de aceitar para que a sua atividade seja capturada. Este e-mail contém um link que abrirá esta página na Salesforce:

9. Depois de aceitar, o utilizador ainda poderá configurar o que é partilhado com outros utilizadores da Salesforce:

10. Finalmente, o utilizador recebe um aviso no topo da página Salesforce dizendo que os dados estão a ser preparados. Isto poderá levar cerca de um dia para terminar, pelo que temos observado:

Depois de tudo isto, o utilizador do Einstein Activity Capture também terá acesso ao Activities Dashboard tab na Salesforce:

Uma coisa a ter em conta é que este painel mostra apenas até 6 meses de histórico do Einstein Activity (limite para a licença Sales Cloud), e que neste momento isso não pode ser usado em relatórios como os dados regulares da atividade Salesforce.

Referências:

https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.aac_setup_create_configuration.htm&type=5

https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.aac_set_default_activity_sharing.htm&type=5

 

Ativar Einstein Insights Email

De acordo com a documentação da Salesforce o, “Einstein Email Insights fornece aos representantes de vendas contexto de vendas críticas ao lado de e-mails relevantes, tornando-lhes mais fácil enviar a resposta perfeita no momento perfeito.”

Já que estamos a usar o Einstein Activity Capture disponível com a licença Sales Cloud, vamos precisar de ativar manualmente o Einstein Email Insights na Salesforce.

1. A partir do Setup, no Quick Find box, entrar em Einstein Activity Capture, e depois selecionar Einstein Email Insights.
2. Definir Show Insights para On:

3. E um novo widget "Email Insights only" irá aparecer na secção de Email:

Também podemos ver aqui que precisamos de ligar a conta Salesforce com a Microsoft 365 account. Faremos isso mais tarde na parte “Set Up Send Email from Salesforce with Office 365”.

Referência:

https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.einstein_sales_setup_enable_email_insights.htm&type=5

 

Integrações de e-mail

Com o Einstein Activity Capture configurada, agora podemos ativar o add-in de integração do Outlook:

1. Ir para Einstein Activity Capture’s Settings em Setup, e clicar em Set Up Now no Email Integrations card:

2. Isto vai abrir um novo separador no navegador, mostrando o Setup’s “Outlook Integration And Lightning Sync”:

3. Uma vez que a integração do Outlook está ativa, podemos obter o add-in de integração do Outlook da Microsoft Store, e capacitá-lo para utilizadores do Exchange: 

1. 1. Enquanto estiver conectado à conta de administrador do Microsoft Office 365, instalamos “salesforce” a partir da Microsoft app store: https://appsource.microsoft.com/en-us/product/office/WA104379334?src=office
   2. Aceite a instalação deste add-in:

1. 3. Uma confirmação será exibida quando estiver terminado:
   4. Depois disso, podemos configurar o add-in no Exchange Admin Center:

Neste exemplo, apenas para mantê-lo simples, nós permitimos para todos.

4. A alteração de add-in é automaticamente propagada a todos os utilizadores, e vai aparecer no Outlook quando um e-mail é selecionado:

Webmail:

Desktop:

5. A informação de Salesforce está agora disponível a partir do Outlook, tornando possível relacionar o e-mail selecionado com um registo Salesforce:

6. Outras opções também estão disponíveis com o Add-in de Integração Outlook, como: checking Today’s Tasks, e criar um novo registo:

 

7. De volta à Salesforce, há uma opção útil em Setup que permite que a opção de ter um e-mail enviado do Outlook seja automaticamente armazenado na Salesforce (e relacionado com um Lead/Opportunity/Contact):

Basicamente, com o Email Salesforce ativo pode enviar um e-mail do Outlook com um endereço de e-mail especial Salesforce no BCC, e a Salesforce vai guardar esse e-mail nas suas atividades e tentar relacioná-lo com um Lead/Opportunity/Contact existente. Este e-mail pode ser encontrado no user’s Settings, Email, My Email to Salesforce section:

 

Configurar Enviar e-mail da Salesforce com Office 365

Com Einstein Activity Capture ativada, e como passo final na configuração, o utilizador Salesforce terá de ligar a conta Salesforce do utilizador com a conta Microsoft Office 365 do utilizador:

1. Enquanto estiver ligado no Salesforce, clique no Profile picture, e selecione “Settings”.
2. No user’s Settings, ir para Connected Accounts, e adicione uma nova conta Office 365.
3. Siga as instruções para iniciar sessão na conta do utilizador Office 365, aceite os termos e condições, e a conta será conectada:

Depois disto, o utilizador poderá enviar e-mails da Salesforce como de costume, e estes e-mails vão aparecer automaticamente no user’s Outlook Sent folder.

Uma coisa particularmente importante a ter em consideração: verifique se o endereço de e-mail na gravação do Utilizador tem o mesmo domínio que as credenciais da Microsoft utilizadas ao configurar o Einstein Activity Capture Connection. Caso contrário, haverá problemas com o Einstein Activity Capture e envio de e-mails da Salesforce.

Referências:

https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.emailadmin_sendthroughexternal_considerations.htm&type=5

https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.email_enable_send_through_external.htm&type=5

 

Conclusão

O e-mail é uma ferramenta essencial para qualquer negócio, e as estatísticas mostram que o uso de e-mail continua a crescer a cada ano que passa.

A Salesforce fornece várias soluções, cada uma com um conjunto específico de características, que pode ser usado para combinar as informações da Salesforce de uma empresa com o seu fornecedor de e-mail existente.

O Einstein Activity Capture é uma das soluções mais recentes, permitindo que atividades, eventos e e-mails sejam sincronizados entre o CRM de uma empresa e o fornecedor de e-mail, facilitando aos seus colaboradores o seu trabalho diário, impulsionando a sua produtividade ao longo do caminho.

 

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