Introdução

Nos dias de hoje os dados das empresas e o seu tratamento são a base para o sucesso em várias áreas de negócio como vendas, serviços, marketing, comércio, tecnologias de informação entre outras. Para se atingir o sucesso, é importante que exista uma boa qualidade de dados transversal a toda a organização, assente numa única fonte de verdade.

Atualmente os dados que pertencem a uma empresa estão separados por várias aplicações, em constante atualização, isolados, duplicados e quanto mais aplicações existirem mais versões dos dados vão existir, dificultando assim a uniformização da informação e a resposta personalizada com qualidade e em tempo real ao cliente, levantando riscos como o de um agente perder um cliente por não ter toda a informação necessária em tempo real. Responder às necessidades do cliente em tempo real é cada vez mais importante e desafiante devido à quantidade de dados criados e consumidos diariamente.

Para colmatar esta problemática a Salesforce anunciou no passado dia 20 de Setembro de 2022, durante o evento Dreamforce em São Francisco, a Plataforma Genie como sendo uma das maiores inovações da história da empresa, abrindo o caminho para a disponibilização ao cliente de experiências altamente personalizadas em tempo real.

O que é a Plataforma Genie

A Plataforma Genie resultou do repensar do CRM para permitir aplicações que não eram possíveis até ao momento, adicionando a funcionalidade fundamental de ter uma plataforma de dados em tempo real à hiperescala como única fonte de verdade, que ingere e armazena todos os fluxos de dados da empresa, em tempo real, combinado com os dados transacionais do Salesforce.

A Genie é executada na infraestrutura da nuvem da Salesforce (Hyperforce), utiliza o modelo de metadados da Salesforce, e alimenta o Salesforce Customer 360, criando assim o primeiro CRM do mundo em tempo real, mais automatizado e inteligente.

Permite às empresas tirar partido dos seus dados e oferecer uma experiência perfeita nas suas áreas de negócio, que se adapta continuamente às informações e necessidades do cliente em tempo real, ligando da melhor maneira as interações entre o mundo real e digital.

A interligação de todos os dados da empresa é possível através dos conectores integrados da Genie que trazem os dados de todos os canais (móvel, web, APIs), dados de sistemas obsoletos e dados históricos de data lakes (em ecossistemas de parceiros de confiança) através do MuleSoft, criando um registo unificado do perfil do cliente sintetizado em gráficos em tempo real, passível de ser utilizável em conjunto no Customer 360, AppExchange e aplicações do cliente.

Inovações

Com a chegada da Genie surgem várias inovações em funcionalidades que já existiam, trazendo inteligência e uma experiência automatizada às várias áreas, formando em conjunto o Customer 360 em tempo real. São as funcionalidades:

• Einstein AI: Que já geravam mais de 175 biliões de previsões por dia, pode agora fornecer previsões baseadas em dados em tempo real, como um guia durante uma chamada com o cliente que se adapte à conversa;
• Serviços de automatização de fluxos: Que já poupavam biliões de horas de trabalho todos os meses aos trabalhadores em execuções manuais, podem agora usar dados em tempo real para despoletar ações automáticas.

Para estender ainda mais o poder da Genie em dados, IA e sistemas de publicidade, foram criadas parcerias estratégicas, para comunicação com a plataforma, incluindo:

• Snowflake na partilha de dados sem movimento ou duplicação;
• Amazon SageMaker na utilização da plataforma de machine learning diretamente com o Einstein, para a construção de novos modelos de inteligência artificial adequados ao negócio e a sua utilização no Customer 360;
• Parceiros de publicidade como a Amazon Ads or Meta numa oferta segura de marketing personalizado e eficiente em grande escala;
• AppExchange várias aplicações de parceiros que estendem o poder dos dados em tempo real a várias utilizações.

Em termos de utilização, a Genie traz várias inovações associadas à introdução da existência de informação em tempo real em várias aplicações/plataformas Salesforce, como é o exemplo:

• Sales Cloud Genie: Recomendações durante uma venda;
• Service Cloud Genie: Em conjunto com a IoT o agente passar a receber alertas de uma ocorrência em tempo real;
• Marketing Cloud Genie: Mensagens personalizadas entre canais, adequadas às várias atividades do cliente;
• Commerce Cloud Genie: Adequação/Construção de experiências de compra de acordo com as ações do cliente em tempo real;
• Tableau Genie: Monitorização de KPIs em tempo real.

Conclusão

Com o surgimento da Salesforce Genie que alimenta o Customer 360, com uma plataforma em tempo real à hiperescala que funciona como única fonte de verdade para todos os perfis de dados da empresa, passa a existir o primeiro CRM do mundo em tempo real, que permite fornecer uma experiência personalizada, inteligente, automatizada e individualizada ao cliente nas diversas áreas de negócio, economizando tempo, custos e aumentando a sua receita.

Empresas como a L’Oreal, Ford, Formula 1® e PGA TOUR Superstore já estão a utilizar a plataforma Genie para reinventar a maneira como se relacionam com o cliente. Será a sua empresa a próxima?

Referências

1. Salesforce Announces Genie – a New Data Platform Powering the World’s First Real-Time CRM (https://www.salesforce.com/news/press-releases/2022/09/20/genie-news/?utm_campaign=us_cbaw&utm_content=Salesforce_Dreamforce&utm_medium=organic_social&utm_source=linkedin)
2. What Is Salesforce Genie? (https://www.salesforce.com/blog/what-is-salesforce-genie/)
3. Salesforce Genie (https://www.salesforce.com/br/products/genie/overview/)

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