Introdução

No cenário empresarial atual, a eficiência nos processos internos é um mecanismo acelerador do sucesso de uma organização. As empresas enfrentam muitos desafios na gestão dos mais variados processos e, neste artigo, retratamos um cenário enfrentado por um cliente de grande dimensão sobre a extrema dificuldade de gestão do seu processo de vendas.  

Desafio

A empresa em questão é uma empresa de grande dimensão, de B2B sendo a sua oferta principal a consultoria em serviços da área tecnológica. Embora um desafio inerente a quase todas as empresas, o ramo apresenta uma concorrência elevada, o que obriga ainda mais à agilização de processos e o acesso a dados relevantes para a gestão do negócio. Infelizmente, como em mais situações do que o esperado, ao entrarmos em contacto com o cliente este enfrentava muitas dificuldades na gestão do seu processo de vendas, nomeadamente e entre outros: 

• A necessidade de múltiplas aprovações para o fecho de contratos, envolvendo equipas diversas. 
• A dispersão de informações em dezenas/centenas de arquivos Excel e sistemas externos, que inviabilizavam a visibilidade de dados de forma estruturada nomeadamente os dados relativos à ação comercial e vendas
• A existência constante de dados inconsistentes ou omissos, e por consequência, divergências no cálculo e análise de resultados, que, do ponto de vista do apoio à decisão (entre outros fatores operacionais), resultavam em análises ou decisões incorretas/descontextualizadas.

Aproximação

Após uma análise detalhada e levantamento de processos, situação atual e objetivos, a solução proposta pela worldIT foi estruturada na implementação da plataforma de gestão de vendas e CRM da Salesforce.  

A escolha de uma solução tem em consideração uma base alargada de fatores, nem sempre imediatamente impactantes, mas que a longo prazo podem revelar-se muito castradores e que vão muito além do investimento financeiro associado ao licenciamento, por exemplo: 

- Funcionalidades, usabilidade e facilidade de adoção pelos utilizadores 

- Escalabilidade e fiabilidade 

- Dependência de recursos e solidez da solução 

- Roadmap de evolução 

- Suporte técnico e funcional 

- Modelo de implementação 

- Capacidade de integração 

- Nível e tipologia de customização adicional ao pacote base (no code) 

- Garantias de segurança e privacidade dos dados 

Tendo em conta estes parâmetros, a escolha foi a plataforma Salesforce, sendo esta a que naturalmente apresenta os melhores indicadores de sucesso imediato e de futuro. Em particular, a plataforma de salesforce é conhecida por ter: 

- Centenas de milhares de funcionalidades base encapsuladas e prontas a usar 

- Associado um dos maiores ecossistemas de programadores 

- Possuir um roadmap de evolução permanente com novas releases de 4 em 4 meses 

- Reapreender com as melhoras práticas de centenas de milhares de clientes e milhões de utilizadores a nível mundial 

- Possuir departamentos de segurança dedicados com sistemas de redundância de instâncias 

- Uma das maiores redes de parceiros de implementação e suporte a nível mundial 

- Capacidade de integração de sistemas com conectores de virtualmente todos os protocolos de comunicação de dados

No caso particular do cliente em análise, a escolha permitiu atacar de forma imediata a angariação e estruturação de informação de forma sistemática num silo único, e imediatamente garantir a gestão eficiente dos processos internos, a integração dos sistemas externos e a centralização de dados. Adicionalmente a plataforma Salesforce oferece ferramentas nativas para eliminar divergências de dados e de forma imediata melhorar o fluxo de trabalho de todas as áreas envolvidas no processo de vendas da empresa. A flexibilidade e facilidade de introdução de informação através de canais de entrada desktop, tablet ou mobile com recurso a apenas uma definição de processo, e garantir a segurança e privacidade dos dados, alinhadas às políticas de compliance da empresa. 

Como exemplo prático, descrevemos um dos processos a otimizar – o processo de aprovação, a Salesforce oferece aos utilizadores a capacidade de com alguns cliques, automatizar um processo de aprovação, e edificá-lo dentro da organização do Salesforce. 

Num cenário clássico dos processos comercias, as áreas comerciais enfrentam muitas vezes a necessidade de confirmar as suas transações em departamentos internos (por exemplo: legal, faturação, logística) através de um processo de aprovação. 

Normalmente, este processo envolve muitos e-mails para interlocutores e sistemas diferentes, sendo frequente a necessidade de garantir confirmações.  Todo este processo pode demorar tempo e, foi por isso que a Salesforce desenvolveu um processo de aprovação integrado que pode ser utilizado para automatizar a obtenção de aprovação. Assim que fica configurado, a solicitação de aprovação passa a ser um clique num botão. 

Pré-Condições 

Passo 1. Decidir quem é um aprovador no seu processo e configurar uma fila. 

A aprovação pode ser um utilizador individual fixo, ou uma equipa de pessoas.  

Uma fila é basicamente o nome desse grupo e indivíduos que pertencem a esse grupo. 

Passo 2. Configurar uma notificação de E-mail. 

Em vários casos é necessário anexar vários documentos ao processo para conseguir a aprovação das diferentes áreas, havendo e garantindo validações que não permitem enviar a solicitação de aprovação sem ter o documento anexado. 

Uma notificação por e-mail ou alerta na plataforma irá informar um aprovador ou aprovadores de que existe um registo que precisa da sua atenção. 

Exemplo: Aprovação de GDPR 

Diretamente através de um registo de Oportunidade/Proposta é realizado um envio ao departamento de GDPR para aprovação. Alem do preenchimento de campos de informação pode ser configurado a validação da existência de documentação obrigatória para que a capacidade de envio d aprovação permita o avanço do processo. O departamento de GDPR analisa as informações, e com um clique, procede à aprovação ou rejeição. 

O utilizador com perfil “SF GDPR” vai receber uma notificação de um pedido para aprovação. 

 
 Ao entrar no pedido poderá aceitar, rejeitar ou atribuir a outro utilizador. 

View dos ícones que correspondem a todas as aprovações necessárias para avançar com uma Opp. Os ícones podem ser verdes, amarelos ou vermelho, dependendo do status de cada aprovação. 

Resultados

Logo nas primeiras semanas após a implementação, o cliente verificou melhorias significativas: 

• A centralização das informações na plataforma proporcionou uma visão mais precisa de como melhorar a qualidade dos seus dados para conseguir visualizar com mais exatidão os resultados de vendas. 
• A agilidade na solicitação e recebimento de aprovações necessárias no processo de vendas aumentou.
• A visualização clara do estado de cada processo tornou o fluxo muito mais eficiente.

Estratégias Utilizadas

Foram adotadas diversas estratégias para garantir o sucesso da implementação: 

- Demonstração da Plataforma Salesforce: Destacou-se a potencialidade da plataforma para resolver os principais problemas com rapidez e eficiência: 

• Por a plataforma ser cloud eliminou-se de forma automática a necessidade de lidar com a infraestrutura, poupando preciosos recursos de tempo e custos.
• Utilizar low code para diversas funcionalidades agiliza significativamente o processo de colocação em produção, reduzindo o tempo necessário para implementar uma variedade de recursos
• A existência de uma comunidade extensa de utilizadores facilita a rápida resolução de problemas similares, proporcionando acesso a soluções já testadas e validadas.
• Os recursos da ferramenta facilitam o controlo das diversas etapas necessárias nos processos internos da empresa, aumentando a produtividade das equipas envolvidas e melhorando a análise dos resultados com os dados integrados e centralizados na plataforma.

- Experiência e conhecimento da worldIT: O conhecimento da worldIT em Salesforce foi enfatizada, contando com profissionais qualificados tanto para a implementação inicial do projeto, como para o suporte técnico pós-implementação. Foi garantido ao cliente formação para os utilizadores finais do Salesforce, além de apoio técnico para as equipas internas do cliente que seriam responsáveis pela manutenção e evolução da ferramenta. 

- Planeamento Detalhado: Um planeamento minucioso foi realizado, com clareza dos requisitos que seriam desenvolvidos e etapas do projeto, para que o cliente compreendesse em pleno o desenvolvimento necessário e os resultados esperados. 

- Entrega de Documentação Completa: Foi fornecida documentação completa sobre a solução Salesforce, incluindo manuais de formação, documentos funcionais e manuais técnicos para que a equipa do cliente garantisse autonomia no funcionamento e manutenção da nova tecnologia. 

- Garantia de Segurança e Privacidade de Dados: A segurança e a privacidade de dados foram prioridades, assegurando conformidade com as políticas da empresa. 

Conclusão

Este exemplo breve destaca a importância de uma abordagem abrangente na implementação de soluções inovadoras e da escolha de plataforma e parceiro. Ao envolver o cliente em todas as fases do processo de desenvolvimento, identificando oportunidades de melhoria e demonstrando como as soluções podem resolver problemas, estabelece-se uma relação de confiança e colaboração mútua. A constante preocupação em ir de encontro às expectativas do cliente posiciona a worldIT como referência para soluções modernas e inovadoras, fortalecendo a parceria para enfrentar desafios e impulsionar a produtividade da empresa. 

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