Introdução
A disponibilidade de ferramentas de automação de dados e marketing, bem como de outras tecnologias, facilitam às empresas o acompanhamento dos comportamentos e preferências dos seus clientes. As organizações que proporcionam experiências especializadas e personalizadas obtêm mais do que apenas um impulso na satisfação do consumidor, veem na verdade um crescimento significativo da qualidade na relação com o cliente.
Hoje, mais do que nunca, os clientes querem escolher como comunicam. Os canais de marketing tradicionais podem ser menos eficazes e até mesmo prejudiciais, seja pelo aperto de regras (RGPD) ou pela utilização ineficiente e/ou desinteressante, fazendo com que as empresas invistam em iniciativas de marketing dispendiosas ou encontrem novas formas de se relacionarem e se envolverem com os clientes.
As soluções de Business Messaging proporcionam às empresas uma forma de melhorar a experiência do cliente em larga escala, permitindo que as organizações comuniquem com os clientes no seu canal preferido, proporcionem uma melhor experiência ao cliente e ajudem os consumidores a interagir com as empresas para atividades pré e pós-venda. Estas soluções normalmente permitem a interação directa, ou por grupo entre colaboradores e clientes e/ou membros da equipa.
Business Messaging
A utilização de Business Messaging permite que as empresas se liguem aos consumidores nos seus canais de mensagens preferidos. É uma estratégia forte para construir relações com os clientes e melhorar resultados, fornecendo uma boa experiência ao cliente, melhorando os esforços de marketing e vendas e, em geral, impulsionando o crescimento das receitas, criando uma maior fidelização da marca com os consumidores.
Na verdade, o Business Messaging, não é um conceito novo, mas com o surgimento de apps de mensagens, a mudança de comportamento e expectativas dos compradores, e com o aumento da concorrência, as empresas aceleraram estes novos canais de comunicação para contactar com clientes.
O serviço de mensagens curtas (SMS) é (ainda) um meio de mensagens comumente utilizado. Todos recebemos notificações de submissão, ofertas publicitárias, campanhas promocionais e lembretes de várias fontes. Estes são os tipos de interações que muitas vezes associamos com Business Messaging.
Mas o Business Messaging não é apenas unidireccional e não se limita a SMS. Estas comunicações empresariais podem acontecer em qualquer plataforma digital onde os consumidores passam tempo, e espera-se que estas ações permitam a interação entre as duas partes.
De facto, os últimos anos tiveram um aumento exponencial no uso de smart phones por todos. Aproveitando este facto, as empresas estão a envolver cada vez mais os clientes no canal de aplicações móveis e por isso as empresas hoje em dia oferecem uma experiência personalizada através de canais de comunicação em tempo real, como aplicações de mensagens instantâneas populares (IM) e mensagens de redes sociais através de aplicações móveis - notificações push.
A importância do Business Messaging
Seja em IM, redes sociais ou SMS, as mensagens tornaram-se uma componente essencial do dia-a-dia e mudaram significativamente a forma como nos conectamos com os outros.
Mas é difícil ignorar a realidade de que, quando usados corretamente, estes canais de conversação oferecem maior envolvimento e diferenciação competitiva para as empresas orientadas para o consumidor. A comunicação em si, não o meio, é o mais valorizado no contacto através de mensagens.
A utilização de Business Messaging melhora as perspetivas de negócio, oferece experiências fortes e personalizadas onde a jornada de cada cliente começa frequentemente com a descoberta de um novo produto que atende a uma certa necessidade. Abordar inquéritos de produtos, clarificar funcionalidades ou responder a questões dos clientes permite que as empresas esclareçam os compradores de que estão a tomar a decisão certa.
Business Messaging fornece uma maneira rápida e fácil para os clientes comunicarem com as marcas, independentemente do seu estado na jornada de cliente, porque o uso do canal pode acontecer em qualquer fase destas viagens. Também permite que as organizações mudem de um diálogo unidirecional para bidirecional com os compradores usando a plataforma com a qual estes se sintam mais confortáveis. Hoje e cada vez mais, o tempo é um ativo importante de todos os clientes, que não gostam de estar em filas e esperar ao telefone para falar com um ivr (interactive voice response), a menos que seja vital. Estes obstáculos são praticamente eliminados com Business Messaging.
Além disso, o uso de Business Messaging em conjunto com os canais existentes reduz os compromissos de entrada e saída e permite que os clientes interajam com a marca a qualquer momento. Quer estejam em casa ou do outro lado do mundo, os clientes podem interagir instantaneamente e obter as soluções de que necessitam em tempo real.
Business Messaging também melhora a experiência omnicanal. A maioria das empresas tem prioridades semelhantes, para disponibilizar informação aos consumidores em qualquer um dos seus canais escolhidos para melhorar a qualidade do serviço, promover o envolvimento da marca e aliviar os encargos para os agentes de atendimento.
A adoção de uma abordagem omnicanal de mensagens ajuda as empresas a alcançar os seus objetivos e a impulsionar potenciais poupanças. Como base estratégica, o objetivo das comunicações omnicanais é claro: manter o diálogo mesmo quando o cliente muda de plataforma. Isto é possível uma vez que contrariamente às comunicações de vendas tradicionais, as comunicações omnicanal permitem que os utilizadores escolham em que canal comunicar, dando-lhes mais escolha durante a interação.
Canais Business Messaging
Existem vários tipos de canais de Business Messaging e, apesar de ser hoje uma componente crucial em muitas estratégias de marketing de consumo, a implementação nem sempre é clara. Existem várias plataformas, inúmeras regras e variações entre elas. Alguns canais são:
O chat ao vivo, muitas vezes conhecido como web chat, integra uma função de chat diretamente no site. Os clientes visitam frequentemente sites por uma de duas razões: comprar algo ou receber uma resposta a uma pergunta. As empresas utilizam soluções de chat ao vivo com várias motivações, incluindo atendimento ao cliente, assistência técnica, vendas e marketing e muito frequentemente é usado para gerar leads.
O chat ao vivo é frequentemente implementado como um widget no canto inferior de um site e dispara quando os visitantes acedem ao mesmo. Em alternativa, uma janela pop-up pode incitar os utilizadores a iniciar uma discussão. As empresas empregam software de chat ao vivo para gerir o chat web no website da empresa.
Embora as janelas de chat ao vivo estejam disponíveis num site 24 horas por dia, isso não implica que os agentes estejam sempre lá para responder a perguntas a qualquer momento. Os modos offline permitem que os utilizadores do site apresentem consultas ou preocupações que sejam tratadas por um chatbot ou agente durante o horário comercial (ou uma combinação).
Mensagens de texto (SMS), embora seja um dos canais mais antigos, tem crescido consistentemente em popularidade para comunicar com os consumidores. Ao contrário de outros canais utilizados em Business Messaging, SMS não requer uma ligação à Internet. Basta um plano telefónico para obter mensagens de texto, tornando-a uma alternativa facilmente acessível e universal, mesmo em economias menos desenvolvidas.
As empresas também escolhem o marketing de SMS ou MMS (Multimedia Messaging Service) porque estas campanhas têm taxas de abertura muito mais altas do que outros canais (por exemplo, e-mail marketing).
O E-mail, continua a ser uma das formas mais utilizadas para as empresas se relacionarem com os seus clientes atuais e potenciais. É também um dos canais digitais mais utilizados para o atendimento ao cliente. A personalização de conteúdos é fundamental para aumentar o envolvimento do cliente através de e-mail. Tal como acontece com todos os canais, é importante manter uma segmentação precisa do público com base em perfis e conhecimento comportamental recolhidos a partir de interações passadas.
O maior inconveniente com o e-mail é a sua própria popularidade. Todos os dias, as nossas caixas de correio de e-mail são inundadas com mensagens, seja por razões históricas, seja pelo (baixo) custo ou falta de alternativa, mesmo quando há melhores canais de comunicação para situações específicas.
Redes sociais. Neste canal o suporte ao cliente é particularmente bem sucedido porque permite que os consumidores entrem em contato com a organização com um contexto muito elevado. O uso das redes sociais para responder a problemas ou reclamações do cliente é conhecido como serviço ao cliente das redes sociais.
O canal de redes sociais é implementado usando software de marketing conversacional que ajuda as empresas em várias tarefas como, descobrir potenciais compradores em sites de redes sociais, responder a preocupações ou consultas, determinar os produtos mais adequados e enviar os consumidores para portais de pagamento ou representantes de vendas para concluir transações.
É necessário ter em atenção que a oferta de serviços omnicanal através das redes sociais é difícil para as pequenas e grandes empresas. As pequenas empresas lutam para acompanhar os pedidos dos consumidores devido à falta de pessoal e as grandes empresas com elevados níveis de envolvimento podem ter dificuldade em ligar-se a todos os perfis dos utilizadores.
Funcionalidades
Todos os sistemas de Business Messaging têm funcionalidades em comum. Mas à medida que o mercado se torna mais competitivo, alguns fornecedores adicionam capacidades de comunicação e produtividade extra para ajudar a diferenciar os seus produtos. Algumas destas características são:
- Mensagens instantâneas: A principal característica da maioria dos softwares de mensagens é serem imediatas e diretas. Os utilizadores podem enviar mensagens diretas ou em grupo de forma instantânea.
- Chat de grupo: As aplicações de mensagens permitem que vários utilizadores participem numa conversação online privada e segura. As funcionalidades de chat de grupo impulsionam a comunicação e a produtividade entre as equipas.
- Conferencing: Muitas empresas integram conferências de áudio e vídeo em nas soluções de Business Messaging. As equipas de suporte podem resolver rapidamente os problemas e consultas dos clientes de forma mais eficaz, muitas vezes alternando rapidamente entre discussões baseadas em texto, áudio e vídeo.
- Emojis: Os emojis são frequentemente incluídos nos serviços de Business Messaging. Algumas aplicações até permitem que os utilizadores desenhem os seus próprios emojis.
- Partilha de ficheiros: A capacidade de partilhar ficheiros e documentos de forma fácil e rápida é uma das principais vantagens destes canais de comunicação. Os utilizadores podem partilhar links para ficheiros hospedados na nuvem ou anexar ficheiros armazenados nos seus ambientes de trabalho.
- Auditoria e segurança: A capacidade de ter agentes auditados que representem os processos e cultura das organizações num contexto formal. Por exemplo, tal como as gravações de chamadas obrigatórias regulamentares, é muitas vezes necessário manter um registo dos compromissos assumidos mutuamente entre organização e cliente, e garantir a confidencialidade e segurança. Tudo isto, com passos semelhantes independentemente do agente que utiliza a plataforma de Business Messaging, ou quando há troca de informações com clientes no meio de um longo processo.
Escolha de plataformas
Hoje em dia, as organizações, sejam pequenas, médias ou grandes, podem usar algum tipo de plataforma de mensagens. Escolher o mais fiável é o primeiro passo para um marketing eficaz. Abaixo estão algumas das funcionalidades a ter em conta na escolha da plataforma ideal.
- Custo: Um fornecedor de Business Messaging cujo custo é baseado nos serviços de que precisa é fundamental. É necessário considerar taxas ocultas e limites de API que podem aumentar o custo total de forma não prevista.
- Características: Dependendo dos objetivos e da utilização pretendida, as empresas devem avaliar as funcionalidades das plataformas de mensagens que mais de adequam.
- Acesso API: as plataformas com APIs oferecem soluções únicas para melhorar as experiências dos utilizadores e, especialmente, dar a flexibilidade de integrar a plataforma nos processos de negócio existentes.
Casos de uso
A utilização de Business Messaging permite interações eficientes e simplificadas. Como resultado, a introdução de uma plataforma de Business Messaging abre novos canais de comunicação para os consumidores onde e quando necessário. Abaixo encontramos alguns dos casos de uso de Business Messaging mais comuns.
Business Messaging para apoio ao cliente
Algumas empresas destacam-se na prestação de um atendimento excecional ao cliente. Mas para outros, a experiência do cliente consiste numa série de contactos desarticulados com vários colaboradores que lhes pedem repetidamente para explicar o seu problema.
É fácil criticar os agentes, mas a verdade é que as interações dos clientes são muitas vezes compartimentadas dentro de tickets. Mesmo os melhores agentes lutam para obter uma visão completa e usar Business Messaging pode ajudar neste processo. As conversas através de aplicações de mensagens são lineares, não totalmente contidas num assunto, e mantêm o historial.
Business Messaging para a componente comercial
A taxa de conversão é uma medida típica do número de clientes que descobrem valor quando acedem ao site da organização. Aumentar o número de conversões requer otimizar o site com conteúdo envolvente e uma chamada clara à ação (CTA).
Para um potencial consumidor que preenche um formulário de contacto no site, as probabilidades de ter uma reunião dependem principalmente da rapidez com que a organização responde a esse pedido.
Ao contrário de conversas telefónicas e e-mails, os colaboradores podem retomar o diálogo através dos canais de Business Messaging a qualquer momento, simplesmente percorrendo e analisando o contexto de todo o chat. Isto permite que as equipas de vendas lidem com mais perspetivas da mesma forma que os agentes de atendimento ao cliente. As plataformas de Business Messaging são uma ferramenta muito apelativa e rentável para impulsionar as conversões de vendas.
Business Messaging para a componente de comunicação e marketing
A maioria dos clientes não está interessada em estratégias de marketing em massa. Hoje esperamos que as marcas personalizem as suas ofertas e interações, o que é um inconveniente para a maioria das empresas.
Os serviços de Business Messaging facilitam a presença das organizações nas aplicações móveis ou aplicações de mensagens populares, e comunicam com clientes e empresas utilizando diversas estratégias, incluindo códigos promocionais e conteúdo personalizado, para incentivar potenciais consumidores a contactá-las para obter mais informações.
Boas práticas
É importante que as marcas comecem a conversar com as pessoas que querem alcançar. Graças ao aumento de múltiplos canais e mensagens multi-dispositivos, o Business Messaging é um veículo para que as marcas e empresas forneçam uma boa experiência ao cliente, que não esteja ligada a redes de anúncios ou plataformas sociais específicas, mas ao invés permitem centralizar processos que se estendem por múltiplas redes sociais e suportes.
Alguns princípios a seguir para oferecer as experiências aos consumidores.
- Utilizar a informação do cliente para escolher as melhores aplicações de mensagens a utilizar. Por exemplo, se a aplicação móvel da sua organização receber mais inquéritos do que visitas ao site, pode começar por fornecer mensagens na aplicação móvel. Se a maioria das instalações estiver em dispositivos iOS, comece com o Apple Business Chat.
- Identificar claramente os objetivos para determinar os pontos de entrada ideais nos acessos comuns dos cliente. Comece com perguntas fáceis, como perguntas frequentes ou inquéritos de satisfação muito simples.
- Mantenha a sua identidade de marca em todos os canais. Uma vez que os representantes do atendimento ao cliente são a voz do negócio, devem aderir à identidade da marca. Algumas empresas criam scripts de chatbot extremamente formais, evitam contrações, usam português perfeito e completam o seu conceito numa única frase. O chatbot deve empregar linguagem de conversação se a identidade da marca o fizer. Será mais natural para os consumidores e para a equipa de apoio.
- Utilize mensagens curtas e visuais como imagens, vídeos e formas interativas sempre que possível. As respostas predefinidas permitem que os utilizadores de ambos os lados economizem tempo, escolhendo em vez de escrever. Há que ter em conta que cada canal de mensagens pode ter os seus próprios componentes de Interface de Utilizador (UI).
- Estabeleça um guia de estilo para mensagens. A formação de agentes de atendimento ao cliente, com a disponibilização de um manual detalhado que abranja o "protocolo", desde emojis e GIFs, a contrações e gíria aceitável na Internet (LOL, JK, TL;DR, IYKYK,) que deve basear-se na identidade do negócio
- Defina objetivos e indicadores para todas as formas de Mensagens Empresariais. Pode ter de ajustar a forma como calcula o tempo médio de resposta ou os problemas que resolveu. Não se esqueça que também é essencial monitorizar o desempenho e prestar assistência e formação contínua.
Benefícios
Ao longo do artigo já mencionamos várias vantagens, mas adicionalmente, muitas empresas usam serviços de Business Messaging para digitalizar os seus processos internos. Os consumidores estão menos dependentes de chamadas telefónicas e estão cada vez mais inclinados a utilizar canais digitais, que são mais fáceis de utilizar através de bots e outras opções de self-service.
Abaixo estão algumas vantagens das plataformas de Business Messaging:
- Interface amigável: A maioria das pessoas está habituada a sistemas de mensagens como Facebook Messenger, WhatsApp ou SMS nos seus telemóveis. Uma vez que a maioria das plataformas tem uma interface padrão, os utilizadores sentem-se confortáveis em usá-lo imediatamente, uma vez que não precisam de aprender nada de novo para comunicar de forma eficiente.
- Registo histórico: Manter o registo de toda a comunicação pode aumentar consideravelmente a produtividade. O histórico de mensagens serve como um registo de interações, permitindo às equipas aceder instantaneamente aos dados, economizar tempo e oferecer serviços personalizados.
- Maior satisfação do cliente: Quando os consumidores se envolvem através do canal por eles escolhido, ficam mais satisfeitos com o serviço.
Desafios
Usar plataformas de mensagens é quase uma segunda natureza para a maioria de nós. São tão simples e muitas vezes divertidos que muitas vezes são o primeiro lugar onde partilhamos notícias, opiniões e informação. Infelizmente, nem tudo são boas notícias. Gerir um atendimento ao cliente eficaz e eficiente através das redes sociais e Business Messaging apresenta novos obstáculos às organizações que devem interagir mais estreitamente com os consumidores de uma nova forma, e aos gestores que devem equilibrar os recursos, custos e objetivos da empresa.
- Vários canais de mensagens: Diferentes canais de comunicação públicos e privados são difíceis de localizar e podem ser perdidos entre os gestores de atendimento ao cliente.
- Encontrar o canal certo: Com tantos canais de mensagens disponíveis hoje, as organizações podem não conseguir encontrar o melhor canal com um público disperso.
- Processos de aprovação lenta: A falta de fluxos de trabalho de aprovação eficaz pode resultar num processo longo, inflexível e manual que acrescenta complexidade ao abordar questões que envolvam a cooperação entre departamentos.
PUSHGATEWAY - Solução Business Messaging
Durante duas décadas, a worldIT tem focado a sua oferta no desenho e implementação de plataformas de CRM (Customer Relationship Management) e canais. Neste contexto as suas equipas de engenharia têm vindo a trabalhar em soluções de Business Messaging há muito tempo. A PushGateway é um produto inovador construído pela worldIT, que pode ser configurado em Cloud ou localmente no cliente, e com o qual todas as mensagens são geridas centralmente. Sendo possível gerir e enviar mensagens em vários canais, e perceber quem e quando recebeu as mesmas e manter conversões de forma segura e fiável. A plataforma PushGateway é altamente integrada através de API e pode ser facilmente incorporada nos processos das organizações.
Uma das fortes vantagens da plataforma PushGateway é o aumento da eficiência no processo de desenvolvimento em projetos móveis com notificações de push mobile nativo para iOS e Android, associadas ao uso transversal da plataforma em toda a organização para muitos outros canais, SMS, Email, WhatsApp Business, etc.
Com um Backoffice web disponível para operações, a gestão das notificações é realizada centralmente, e toda a informação pode ser extraída e auditada, sabendo-se quem e quando cada notificação e mensagem é entregue. A possibilidade de enviar notificações em massa (transmissão) ou para um utilizador específico associado a um motor de segmentação sofisticado são também uma característica forte desta solução. Além da funcionalidade mencionada, outras funcionalidades relevantes da plataforma PushGateway incluem:
- Multi-aplicação e multiutilizador;
- Utilização via Gestão de Backoffice ou via serviços de integração com protocolo REST;
- Registo de multiplas aplicações móveis e gestão de certificados;
- Agendamento de envios;
- Fluxo de trabalho para aprovação, disponível tanto em Backoffice com via APIs REST;
- Criação de públicos, e segmentação para submissões;
- Suporte para modelos e layouts de mensagens, permitindo a composição e personalização de conteúdos.
Associado à sua arquitetura e características, destacam-se as seguintes vantagens da plataforma:
- Acelerar os processos de desenvolvimento;
- Componente de gestão integrada, reutilização de altas funcionalidades;
- Melhor canal de Suporte para o modelo local ou em cloud;
- Ambientes de testes integrado;
- Log analítico e componentes de reporte centralizado;
- Benefício de atualizações centralizadas em toda a organização;
- Ferramentas de rastreio e monitorização.
Conclusão
A utilização de soluções de Business Messaging na jornada de transformação digital é hoje fundamental. Estar onde os clientes estão, é um lema muito antigo e é tão válido hoje como no início do comércio a uma escala maior. A worldIT ajuda centenas de clientes com as suas soluções e canais CRM, e a plataforma de Business Messaging PushGateway é uma solução otimizada para acelerar a transformação digital nas organizações, aumentando produtividade, e resultados e receitas.
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